年末年始特別インタビュー記事～「中野サンプラザが愛された理由」中編

——中野サンプラザが愛されるために様々なことをされていたと思いますが、普段スタッフの方々にどのようなことを伝えていたのですか？また、どのようなことを実践されてきたのでしょうか？ 民営化当初は地域の皆さんの期待に応える為にも、様々な改善をスピーディーに進めなければなりませんでしたので、経営者や幹部スタッフと色んな事を決め、スタッフに伝え実践してもらっていましたね。 しかし現在は特別な事は伝えておりません。中野サンプラザには素晴らしいスタッフが多いですから、基本的にスタッフの自主性に任せています。 今のスタッフは大半が民営化後に様々な業界からやって来ていて、それぞれ色んなところで実務経験を積んできています。大きなスローガンである「愛される中野サンプラザ」のもと「もっとお客様のためにもこうした方がいいよね」ということをスタッフ一人一人がやって行こうというスタンスです。もしやってみてダメだったら「ここがダメだったんだから、さらにこうしてみよう」と改善を繰り返すことを、スタッフの実践に任せている状態です。自分たちが考えたことが全て受け入れられるわけではなく、やっぱり絶対に失敗ってあるのですよ。でも失敗って、成功するための材料だと思います。 民営化当初はお客様のご要望にスピーディーに応えるために上の方の人間でディスカッションをして、それをスタッフみんなに伝えて実践してもらうといったトップダウンの方法だったこともありました。それはもう、スピーディーに変えていかなければいけない期間だったからです。しかし上から「ああしろ、こうしろ」と指示されるより、今はスタッフが「私たちはこうしたいです、こうした方が良いです」と考えたことを実践しています。それがお客様に受け入れらたり、評価されたりするとスタッフの自信に繋がりますし、モチベーションも変わってきます。そうすると「もっともっとお客様のために」という気持が生まれてくるし、スタッフの人間力も高まります。 なので、私は大きなスローガンのもと、みんなで考えて色んな良い意見があったらスタッフ間で話したり、上司に話したりして、やっていったらいいのではないかということを話しています。そういったスタッフの表情を見ると満ち溢れた笑顔のようなものが表情に出て来ます。溢れ出ているものがあると、こちらも見ていて分かりますし、お客様への行動にも繋がっていきます。   ——中野サンプラザは複合施設ゆえ、様々なセクションが共存している形体ですが、全体をまとめるにあたり気を付けていることや、違うセクション同士の連携などはありますか？ 他の会社でも皆さんされているかと思われますが、私は毎朝欠かさず出社後に全セクションに出向き、スタッフに「おはようございます」の挨拶をするために現場を回ります。デスクに出社しパソコンのスイッチを入れ、パソコンが立ち上がる前にもう挨拶するために出ちゃいます。中野サンプラザは20階まであり、受け持っている全てのフロアを回っているので、時間で言うと30～40分くらいかと。 朝の挨拶回りは、私にとって絶対に必要な業務だと思っていて行っていますね。 長年スタッフとともに仕事をしていますと、挨拶の声のトーンなどで「昨日と違うな、体調大丈夫かな？問題や心配事があるのかな？」というのが感覚で分かるようになります。スタッフが元気なのか否かは、実はすぐさま客様に伝わってしまうことなのです。お客様と接するのは現場で働くスタッフなので、スタッフに元気がないとお客様は敏感に感じ取ってしまう。安心・安全を提供するのが私たちの仕事なので、安心できないとお客様は不安になっちゃいますよね。スタッフについて責任者に聞き取りを行うこともあるのですが、問題を感じ取って話すことで早期解決に繋がります。リーダーと言うとおこがましいのですが、一緒に働いてくれるスタッフが働きやすい環境を作るというのは、私の大きな仕事の1つだと思っているのですよ。 連携のことでお話すると、従業員が千人規模の巨大ホテルで長年勤務したとしても、会ったことのないスタッフ同士がいるかと思うのですが、中野サンプラザは百人規模で全員名前と顏が把握できるくらいの大きさです。なので、営業時間外でも結構スタッフ同士社内で顔を会わす場面があります。従業員食堂で食事中や、コーヒーブレイク時など交流する時間がありますね。今はコロナ禍で基本黙食ですが、ざっくばらんに仕事の相談などしている場面を見かけていましたね。 例えば研修室担当のスタッフが宿泊担当のスタッフに「研修中にお客様が部屋の乾燥を気にしておられたから、客室にも乾燥機の準備をした方がいいかも」といった風に、違うセクションにまたがっていてもスタッフ同士で情報の共有が出来ている様です。また、気の合う仲間がアフターファイブは外で食事会などを開催していると聞きますし、私もたまに誘われて顔を出す時もあります。意外とフラットでアットホームなコミュニケーションが取れているように見えますね。   《後編の更新は2023年1月6日（金）を予定しております》